En materia de comunicación, específicamente en relaciones públicas, toda persona públicamente expuesta, empresa y organización debe contar con un manual de gestión de crisis.
¿Qué es esto? Es un manual de instrucciones que te va a dar el lineamiento de cómo proceder en el momento de una emergencia de tu empresa o persona. Ojo, que no está escrito en piedra, sin embargo, te va a indicar los pasos a seguir.
Esto no es solo importante, sino indispensable porque tener una comunicación oportuna que consolide tu imagen en un momento de crisis va a definir tu posicionamiento post- crisis.
Acá quedan solo dos opciones; o quedas en mejor posición luego de la dificultad, o seriamente dañado. Igual no quedarás.
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Una encuesta realizada por PWC indica que el 69% de los encuestados habían enfrentado más de alguna crisis en los últimos 5 años. No podemos pensar que nunca vamos a enfrentar una crisis.
Las crisis pueden ser de muchos tipos, por ejemplo:
• Tecnológica
• Operativa
• Reputación (redes sociales)
• Comunicación
• Liderazgo
• Política
• Sanitaria
• Económica
• Ética
• Humanitaria
• Violencia
• Legal
• Financiera, etc.
Ahora, ¿cuáles son los puntos clave para que podas salir de esta crisis mejor situado que cómo estabas antes?
- Estar preparado: soldado avisado no muere en batalla.
- Tener claro que en una crisis no hay un solo responsable de solucionar, es trabajo de un equipo consolidado e informado. Debes tener identificado quienes liderarán.
- Saber identificar plenamente el origen del problema.
- Delinear todos los posibles escenarios.
- La transparencia, precisión y timing en la información.
- Comunicación interna y externa efectiva y asertiva.
- Recuerda que no siempre hay que llegar primero pero hay que saber llegar con la reacción adecuada. Si puedes anticipar, anticipa.
- A veces, aunque es muy raro, no hablar es mejor. Esto sucede más en situaciones de imagen personal que empresarial.
Al final de toda crisis el equipo debe evaluar lo sucedido y las herramientas utilizadas para definir mejoras a efectuar y estar listo para la próxima crisis.
“El hombre se descubre cuando se mide con un obstáculo” Antoine de Saint-Exupéry.
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